Nouvelles règles européennes pour le shopping en ligne
Depuis le 13. juin 2014, de nouvelles règles, fixées par la Commission Européenne, sont en vigueur pour le commerce en ligne tout comme pour le commerce classique. Changement important: Les clients peuvent toujours retourner leurs achats endéans de 14 jours, mais les commerçants peuvent facturer les frais de port qui en découlent.
Un droit d'annulation pendant 14 jours à partir du début du délai dans toute l'Europe, une déclaration tacite de l'annulation de l'achat de produits, une prise en charge par le client des frais de port pour les produits retournés et la validité des règles d'annulation pour les achats numériques, par ex. musique, vidéos ou applications: Ce sont les plus importants changements qui touchent désormais tous les consommateurs européens du commerce en ligne. L'organisme allemand Stiftung Warentest ainsi que le barreau de Coblence nous informe concrètement sur l'impact de ces changements:
Devrais-je désormais justifier une annulation?
Non. Ni maintenant, ni d'après les lois précédentes d'ailleurs.
Il me reste combien de temps afin de procéder à une annulation?
14 jours à partir du jour de réception du produit. Ce délai est désormais valable dans tous les pays membres de l'UE. Auparavant, certains pays ne bénéficiaient que d'un délai de 7 jours.
“Le délai ne compte pas encore si le facteur à déposé un avis de passage, ou laisse le colis chez les voisins”, explique Carsten Föhlisch, avocat pour commerçants en ligne.
Comment faire part d'une annulation?
Oralement ou par écrit, comme par courriel, fax ou lettre. Il est important de savoir que le client doit désormais faire part de son vœu d'annulation. Un renvoi du colis sans commentaire endéans de 14 jours de la part du client n'est plus permis. Une telle annulation pourrait-être formulée comme suit: “Par la présente j'annule mon achat du (date), comportant le produit (désignation du produit).” Il suffit d’apporter à ce message l'adresse du destinataire et de l'envoyer au commerçant, accompagné du produit concerné. Le législateur a également développé un formulaire type. Les commerçants doivent pointer sur ce document avant la finalisation de chaque commande.
Afin que l'annulation de l'achat soit prise en compte même si le colis retourné devait être perdu durant l'envoi, le client devrait toujours envoyer sa déclaration d'annulation par courriel et réclamer une notification de réception du produit retourné de la part du commerçant, nous communique Maître Rolf Becker, avocat pour le droit de vente par correspondance.
Devrais-je donc payer les frais de port si j'annule une commande en ligne?
C'est bien possible, puisque les commerçants ont désormais le droit de faire payer les frais des retours par le client. Jusqu’ici cela n'était valable que pour les produits avec un prix de vente inférieur à 40€ et pour l'achat sur facture. Ceci dit, cette nouvelle règle est facultative. Les commerçants en ligne peuvent volontairement couvrir les frais des retours. Les grand commerçants en ligne comme Amazon, Zalando et Otto ont déjà annoncé qu'ils continueront à porter à leur charge les frais de port pour les bien retournés. D'autre part, d'après une récente étude, de nombreux petits commerçants décideront de ne plus payer eux-mêmes les frais engendrés par les retours.
Qui décide du type d'envoi pour les biens retournés?
Si vous devez payer les frais de port pour les retours, vous êtes également libre de choisir le service postal ou la société de transport qui acheminera votre colis. Vous êtes libre de choisir le prestataire le moins cher.
Dois-je également rembourser les frais de port pour l'envoi initial, si je me décide à retourner le produit acheté?
Non. Pour les frais d'envoi rien n'a changé. Si, au moment de l'annulation, le vendeur a déjà déduit de votre compte le montant de votre achat ainsi que les frais de port, il est tenu de vous en rembourser l'intégralité. Si, au moment de l'annulation, le montant n'a pas encore été débité, vous n'avez plus besoin de payer la facture. Par contre le détail suivant est fixé par la loi: Le vendeur ne porte que le montant de la méthode d'envoi la plus avantageuse affiché dans son magasin. Si vous choisissez une autre méthode, par exemple une livraison express, vous financez la différence.
Est-ce que je ne peux pas tout simplement refuser la réception d'une livraison?
Non, depuis la nouvelle réglementation, cela ne compte plus comme une annulation. “Si vous tenez quand même a rendre le colis au livreur, vous pouvez écrire votre annulation sur le paquet puis immédiatement en notifier le vendeur par courriel, téléphone, lettre ou avec le formulaire prévu pour”, explique Maître Carsten Föhlisch.
A quoi devrais-je désormais faire attention lors de mes achats en ligne?
Si vous ne voulez pas risquer de devoir payer les frais de retour, vous devriez vous en informer sur le site du vendeur dans ses conditions générales. S'il n'y a aucune mention à ce sujet sur le site, d'après la loi, le client devrai en porter les coûts.
Puis-je annuler et retourner tout type d'achat?
Non, il existe certaines exceptions, par exemple dans le cas de l'achat de produit frais périssables comme des fruits, légumes ou des fleurs coupés. Il en est de même pour les CD, DVD ou jeux et logiciels dont le boîtier n'est plus scellé.
Puis-je également retourner des e-books ou des chanson achetés en ligne?
En principe, oui. Contrairement à avant, la nouvelle loi prévoit la possibilité d'annuler des achats numériques. Les vendeurs peuvent cependant décider de ne pas appliquer cette règle. Pour cela, le commerçant est tenu d'en notifier le client au moment de l'achat, qu'une fois le lien du téléchargement fourni, le client n'aura plus de droit d'annulation. Le client devra accepter cette condition avant de finaliser son achat.
Source: volksfreund.de